Référer ou sous-traiter ?

Avec le temps, nous nous sommes rendu compte qu’il n’est pas toujours évident pour les agences de publicité et de communication (plus traditionnelles) de constituer leur équipe web à l’interne et d’offrir des services web. Les ressources sont difficiles à trouver, demandent constamment de la formation et doivent être guidées par une culture fondamentalement numérique. La direction ou le leadership de l’agence doit avoir une expertise numérique pour mettre le tout en place efficacement. La capacité à synthétiser les objectifs de communication du client en solution numérique demande beaucoup d’expérience pour livrer un produit final de qualité.

Que vous soyez décideur pour une agence web ou une agence de communication, vous aurez l’occasion de soumissionner pour des mandats qui dépassent votre champ d’expertise (ou à l’inverse, qui sont trop petits pour vos processus internes). Serait-il mieux de sous-traiter le mandat ou tout simplement, le référer à un partenaire de confiance?

Les avantages de la sous-traitance

Le plus grand avantage de la sous-traitance est bien évidemment l’acquisition de compétences. L’équipe que vous engagez est experte dans sa discipline. Sans avoir à entraîner, loger et équiper ces spécialistes, vous avez à votre disposition toute leur expertise sans vraiment prendre de risque ou de responsabilités.

La mise en commun de compétences est un autre point intéressant, car cela permet à l’agence mandatrice d’offrir une gamme plus large de services et de participer à des appels d’offres ou à des mandats dans lequel sa propre expertise est limitée. De ce point de vue, le sous-traitant est également gagnant, car l’addition des expertises lui permet également d’ouvrir son marché avec une offre plus étendue.

La réduction des coûts des opérations et du risque est également un avantage. Le mandataire peut se concentrer sur la gestion de projet plutôt que la gestion de la production. Un sous-traitant qui offre ses services à forfait réduit considérablement votre risque puisqu’il prend la responsabilité de livrer un produit de qualité pour un montant défini. Que votre sous-traitant fasse du profit ou non, cela n’a pas d’impact sur vos prévisions budgétaires. Par contre, il ne faut pas négliger qu’il peut avoir un impact sur la qualité du produit finale et la satisfaction de votre clientèle.

Les limites de la sous-traitance

Les habitudes de communication sont propres à chaque organisation. Même en posant des normes communicationnelles, l’entreprise sous-traitante et son homologue vivront des irritants liés à leur culture d’entreprise. Si rien n’est fait, ces frictions peuvent provoquer des frustrations et des retards, voire même des collaborations brisées.

La qualité d’un projet web pâtit lorsque deux équipes ont des conflits culturels, posent des filtres communicationnels ou qu’un ou l’autre subit des contraintes au niveau de son leadership.

Le jeu du téléphone est un problème assez récurrent. Le sous-traitant exécute les ordres, le dit à l’entreprise, qui elle le dit au client, la réponse doit suivre le chemin inverse et trop souvent de l’information se perd. Si des itérations constantes sont exigées par le client, cela peut engendrer une explosion des coûts, notamment liés à la gestion de projet qui est dédoublé par les deux équipes de travail. Parce que soyons honnête, même si l’entreprise qui sous-traite fait la gestion du projet avec le client, le sous-traitant doit quand même effectuer de la gestion de projet avec son client, qui se trouve à être l’intermédiaire qui le sépare du véritable client.

Dans ce contexte, la relation d’affaires peut être inéquitable. Une entente de coûts fixes avec le sous-traitant risque de le rendre résistant aux changements, car ce sera lui qui va écoper pour chaque retournement du projet. Si l’entreprise qui sous-traite le travail réduit ses coûts. Il se pourrait bien que le sous-traitant, lui, réduise considérablement sa marge bénéficiaire, ou l’encourage à utiliser des solutions moins durables. Une relation d’affaires doit être équitable et être bénéfique pour toutes les parties, même en sous-traitance. En fin de compte, c’est le produit (et le client final) qui écope d’une solution qui ne répond pas à ses objectifs initiaux.

Si le sous-traitant est utilisé comme simple exécutant du projet et ne peut pas appliquer son expertise pour guider le projet, en quoi serait-il utile de le mandater en fin de compte? Bref, il y a une perte d’expertise et le client ne bénéficie pas réellement du plein potentiel de l’agence en sous-traitance.

Il est possible d’éviter certains de ces aspects en créant des partenariats durables et équitables et en mettant en contact direct le partenaire et le client. Bien entendu, vous ne pourrez plus vous afficher comme omniscients du marketing auprès de vos clients et prospects. À dieu, white label! Par contre, vous montrerez à vos clients que vous êtes transparent dans vos relations d’affaires et que vous êtes prêts à collaborer avec des partenaires afin de livrer des projets de meilleure qualité qui prend en compte l’expertise de tous les intervenants.

L’avantage de la référence

Nous croyons au fait de référer quand un projet dépasse notre expertise. Conséquemment, nous préférons également nous faire référer que se faire sous-traiter. Les raisons sont simples. Les responsables des différentes expertises sont clairement identifiés par le client. La hiérarchie et la culture organisationnelle respective aux intervenants sont respectées, ce qui assure un meilleur moral des équipes de travail. Les processus de production étant réalisés au cours de circonstances normales, le contrôle des coûts et les services sont optimaux pour chaque intervenant.

Nous misons beaucoup sur la notion de « fit » avec nos partenaires. Nous préférons vendre ce pour quoi nous sommes bons, référer ceux qui le sont, et faire une table ronde de passionnés qui apporteront le succès commercial à nos clients.